Naprawa zdalna i na drodze
Starter24 przedstawił dane dotyczące procesu naprawy zdalnej i na drodze. Priorytetem assistance powinno być jak najszybsze przywrócenie mobilności klienta i umożliwienie mu kontynuowania podróży własnym samochodem. Naprawa zdalna i na drodze jest wielokrotnie tańsza od tradycyjnego assistance, a powrót do mobilności następuje minimum 50% szybciej.
To jednak dopiero początek prawdziwej rewolucji związanej ze zdalną diagnostyką, która czeka branżę w najbliższym czasie - zapewnia Starter24.
-Naprawa zdalna lub na drodze to nic innego jak usprawnienie samochodu zdalnie (przez konsultanta, mechanika, itp.) lub na miejscu zdarzenia. Aktualnie naprawa zdalna odbywa się telefoniczne poprzez udzielenie wskazówek kierowcy. Natomiast naprawa na miejscu realizowana jest przez wykwalifikowanych pracowników pomocy drogowej. W naszej firmie nazywamy ich Mobilnymi Mechanikami – wyjaśnia Mikołaj Siwecki, kierownik sieci Starter24.
Awarie najczęściej usuwane zdalnie i na drodze
Firma ma pod ochroną ponad 1,3 mln samochodów i obsługuje rocznie ponad 200 tys. spraw assistance. Na postawie 20-letniej historii i doświadczeń, zaprezentowała właśnie dane dotyczące najczęstszych usterek naprawianych zdalnie i na drodze.
- Najczęściej telefonicznie pomagamy klientom usunąć awarie i problemy dotyczące zatrzaśniętej klapki wlewu paliwa, systemu bezkluczykowego, komunikatów na desce rozdzielczej
czy uzupełnienia płynów. To ponad 80% wszystkich spraw rozwiązywanych przez telefon. Wystarczy krótka rozmowa z odpowiednio przeszkolonym konsultantem lub mechanikiem,
a kierowca jest w stanie sam usprawnić samochód lub zastosować się do wskazówek i bezpiecznie kontynuować podróż – wyjaśnia Mikołaj Siwecki. Z kolei najczęściej na drodze dokonuje się napraw i usuwa awarie związane z akumulatorem (ponad 52%), uszkodzoną oponą (18%), dostępem do samochodu (kluczyk/pilot - 4%, zatrzaśnięte kluczyki w pojeździe - 4%), układem elektrycznym (13%) i płynami eksploatacyjnymi (3%) – dowiadujemy się z raportu Starter24. Ponadto firma pochwaliła się, że obecnie 43% realizowanych spraw assistance skutecznie usuwa zdalnie lub na miejscu zdarzenia.
Przyszłość assistance
Szacuje się, że w ciągu najbliższych kilku lat ponad 60% samochodów będzie posiadało funkcjonalność zdalnej diagnostyki, która stanie się standardem w nowych samochodach, podobnie jak systemy eCall, czy ADAS (zaawansowane systemy wsparcia kierowcy). Przyszłość naprawy zdalnej to właśnie wykorzystanie zdalnej diagnostyki.
- Ostrożnie szacujemy, że koszt sprawy assistance z wykorzystaniem zdalnej diagnostyki może być nawet 12 razy niższy niż tradycyjny assistance. To dzięki dostępowi do danych technicznych bezpośrednio z samochodu w czasie rzeczywistym (np. kodów błędów), nasi mechanicy będą mogli natychmiast wyjaśnić przyczynę błędu i udzielić wskazówek kierowcy. Być może część awarii będzie można usunąć również zdalnie - komentuje Paweł Zawisza.
Patrząc na branżę assistance przez pryzmat nowych technologii, nie trudno zauważyć, że czeka nas prawdziwa rewolucja w zakresie procesu obsługi, budowania doświadczeń klienta i rozwoju nowych produktów i modeli biznesowych. Jest to oczywiście konsekwencja rozwoju całej branży motoryzacyjnej i warto obserwować, co w tym zakresie będzie się działo w całym ekosystemie dostawców produktów i usług. (oprac.ww)