Serwisy barometrem rynku motoryzacyjnego
Rozmowa z Robertem Dzierżanowskim, kierownikiem ds. rozwoju koncepcji serwisowych w Robert Bosch Sp. z o. o.
Redakcja - Bosch Service najczęściej kojarzy się kierowcom w Polsce z siecią serwisów samochodowych. W tym roku firma obchodzi 100. rocznicę działalności na świecie i 30-lecie funkcjonowania w Polsce. Jak w tym czasie zmienił się rynek serwisów samochodowych ?
Robert Dzierżanowski - W ciągu tych lat dokładnie widać, jak zaciera się granica między niezależną siecią warsztatów serwisowych, a stacjami ASO. Niewątpliwie pomagają w tym przepisy GVO / MV BER. Bosch Service nie uchyla się od współpracy z sieciami producentów pojazdów, ale też i dealerzy wychodzą naprzeciw potrzebom rynku niezależnego, aby zacierać granicę pomiędzy obu obszarami. Wiele naszych warsztatów współpracuje z producentami samochodów, wiele z nich posiada urządzenia diagnostyczne producentów samochodów, bo w ramach GVO takie urządzenia mogą być nabywane i eksploatowane. Oczywiście pozostaje kwestia kosztów usługi. Do przeszłości należą już stereotypy, że warsztaty niezależne to wyłącznie tanie serwisy, zaś w ASO jest drogo. Oczywiście, rynek wtórny w sposób bardziej elastyczny reagował i reaguje na potrzeby klientów. W niezależnych serwisach widoczna jest duża różnorodność: samochodów, systemów i technologii napraw. Niezależne warsztaty muszą być biegłe w naprawie praktycznie wszystkich marek i napędów. Punkty multidealerskie mniej radzą sobie z różnorodnością technologii napraw różnych producentów, ponieważ specjalizują się w danych markach autoryzacji. Systematycznie zaciera się różnica pomiędzy aftermarketem, a ASO.
Jakie są teraz generalne trendy w świadczeniu usług motoryzacyjnych?
Zasadniczą zmianą jest podejście do klienta. Z pewnością podstawowym trendem jest nakierowanie całej usługi na klienta, a nie na samochód. To jest kluczowa zmiana, która w sposób zauważalny następuje od kilku lat. Po prostu realizujemy potrzeby klienta. Ponadto w praktyce coraz częściej użytkownik samochodu nie jest jego właścicielem. W związku z tym mamy innego dysponenta co do wykonania naprawy i kogoś innego, kogo potrzeby musimy spełnić. Potrzebą kierowcy jest jak najszybsze opuszczenie serwisu, ewentualnie spędzenie w nim jak najmniej czasu w oczekiwaniu na wykonanie naprawy. Mniej interesuje go jej koszt, a bardziej szybkość i skuteczność wykonania. Zmiana, w której skupiamy się na kliencie, a nie na samochodzie jest bardzo istotna z punktu widzenia właścicieli serwisów. Kierowca przestaje być decydentem tego, co się dzieje u niego w samochodzie. Skupia się jedynie na sobie, bowiem przywiózł do serwisu narzędzie pracy i chce jak najszybciej opuścić ten serwis. Samochód przestał być klientem, a stał się nim kierowca. Kiedyś naprawiano usterkę pojedynczej części, a dzisiaj cały samochód naszpikowany jest elektroniką, zdigitalizowany, jest wręcz komputerem na kołach, co wymaga specjalistycznej wiedzy, oprzyrządowania, wyszkolenia personelu zarówno hali warsztatowej jak i doradców serwisowych.
Ponadto serwisy starają się zapewnić mobilność samochodu naprawianego np. przez oferowanie zastępczego modelu; oszczędność czasu i usługa door to door. Jest to zauważalne obecnie, zwłaszcza w okresie pandemii. Ponadto, wyszkolenie i wyposażenie warsztatu, dostępność dokumentacji technicznej i urządzeń diagnostycznych. Pojawiła się również konieczność korzystania z diagnostyki online. Współczesny samochód stał się częścią globalnej sieci zarówno patrząc od strony użytkownika, jak również od strony diagnostycznej i serwisowej. Podkreślić należy również elastyczność cenową na niezależnym rynku motoryzacyjnym, m.in. poprzez dostęp do różnej gamy produktów w różnych przedziałach cenowych.
Oddając samochód do warsztatu często stajemy przed dylematem - wymieniać części czy je naprawiać?
Rynek przesuwa się w kierunku wymiany o czym decydują trzy istotne elementy: cena, szybkość naprawy, a więc oszczędność czasu, co zapewnia stałą mobilność. Trzecim elementem jest gwarancja jakości naprawy. Jeśli naprawa jest związana z przekazywaniem części do innego warsztatu – podwykonawcy, wówczas utrudniona jest odpowiedzialność za naprawę i ostatecznie może dojść do rozproszenia świadczenia gwarancyjnego. Rozproszenie odpowiedzialności gwarancyjnej prowadzi do ucieczki przed odpowiedzialnością za jakość naprawy… Przykładów wymian podzespołów jest coraz więcej np. automatyczna skrzynia biegów – naprawiać, regenerować czy też kupować nową?
W jakim kierunku będzie ewoluował rynek serwisów samochodowych?
Jeżeli spełni się wizja, że do 2050 roku ponad 50 proc. samochodów będzie zarządzanych przez firmy, będą ostrzejsze normy emisji spalin i ochrona miast przed emisją substancji toksycznych, to czynniki te mogą doprowadzić w przyszłości do tzw. service factory czyli hurtowej obsługi serwisowej. Duża część będzie wykonywana w „locie” czyli pojazd będzie diagnozowany bez przyjazdu do serwisu, a jedynie za pomocą łącza internetowego z komputerem pokładowym.
Czy można stwierdzić, że serwisy samochodowe są niejako barometrem rynku motoryzacyjnego?
Z pewnością tak, jeśli patrzymy przez pryzmat jakości usług i wyszkolenia personelu. Jeśli serwisy w sieci inwestują w nowoczesne szkolenia to rynek obsługiwanego przez nich klienta odmładza się technologicznie i staje się papierkiem lakmusowym zachodzących zmian. Staramy się wyprzedzać technologie napraw, aby sieć serwisów była przygotowana na zmiany. Przykładem są samochody elektryczne i hybrydowe. Bosch jako wynalazca i twórca wielu nowoczesnych systemów stosowanych we współczesnych pojazdach i rozwijanych pod kątem przyszłych pojazdów, jest mocno powiązany z tworzeniem trendów. Dostarczamy systemy do obsługi i serwisowania aut. Nasza sieć nadąża za tym, co się dzieje i będzie się działo na rynku w przyszłości. 100-letnia historia sieci Bosch Service potwierdza, że w każdym czasie byliśmy czołową siecią dla rynku motoryzacyjnego z racji znaczącego udziału w rozwoju nowych technologii w naprawach samochodów.
Dziękujemy za rozmowę
_________________________
Robert Dzierżanowski: absolwent Wydziału Samochodów i Maszyn Roboczych Politechniki Warszawskiej, Podyplomowego Studium Marketingu i Strategii Marketingowych w Szkole Głównej Handlowej oraz Studium Podyplomowego z Zarządzania w Motoryzacji w Szkole Głównej Handlowej. Z firmą Bosch związany od roku 2001, początkowo odpowiedzialny za szkolenia produktowe dla rynku warsztatowego. Od 2004 r. w zakresie jego kompetencji znalazły się reorganizacja i rozwój sieci Bosch Car Service w Polsce, współpraca z klientami flotowymi i dostawcami usług. W latach 1994–2001 zajmował stanowiska związane z after sales w koncernie Daimler-Benz/DaimlerChrysler w Polsce.
Hobby: Jazda konna, motoryzacja, filatelistyka